8 OPERACIONES BASICAS DE COBRO Y PAGO (I)

OPERACIONES BASICAS DE COBRO Y PAGO

1.      Tipos de operaciones

En los intercambios comerciales el vendedor realiza una prestación a cambio de recibir una contraprestación por parte del comprador. Estas operaciones se denominan operaciones de compraventa. 

En ellas el comprador tiene la obligación de efectuar el pago de la deuda que contrae con el vendedor como contraprestación a los bienes o servicios que este le presta. Los compradores disponen de diferentes modalidades para hacer frente esos pagos: son los llamados medio e instrumentos de pago. 

1.1. Medios e instrumentos de pago

Un medio de pago es todo aquel bien que se considera dinero, como los billetes o las monedas.

Los instrumentos de pago son mecanismos que permiten pagar sin necesidad de utilizar el dinero físico.

Según el momento en el que se salda la deuda, podemos encontrar diferentes formas de pago: 

-     Pago al contado: el comprador paga en el momento en el que recibe la mercancía o la prestación del servicio

-     Pago aplazado o a crédito: el vencimiento de la deuda se produce en un momento posterior a la entrega de la mercancía o prestación del servicio

-     Pago anticipado: es una cantidad que se entrega a cuenta del precio final de una operación de compraventa.

2.      Medios e instrumentos de pago al contado

Efectuar el pago en el momento en el que se realiza la presentación permite una serie de ventajas, como obtener mejores precios logrando descuentos por pronto pago o evitar los gastos e intereses que provocan los pagos aplazados; sin embargo, también presenta un gran inconveniente: la disminución de liquidez.  

2.1. Operaciones de pago en efectivo

-     El papel y la moneda metálica 

-     Los cheques bancarios al portador denominados en cualquier moneda. El tenedor de un cheque al portador hará efectivo su importe presentándolo al cabo en la entidad bancaria de la persona que firma el cheque. 

-     Cualquier otro medio físico, incluidos los electrónicos, como las tarjetas de plástico con banda magnética o chip.  

El recibo  

Para justificar que el pago se ha realizado, especialmente en los pagos en efectivo, la persona que cobra entrega a la que paga un recibo. 

Este documento se suministrara en talonarios en cualquier papelería y normalmente costa de dos partes: el recibo y la matriz. El recibo es la parte que se entrega al pagador y se separa de la matriz gracias a una línea de puntos; la matriz se queda en poder del emisor y contiene un resumen de los datos del resto del documento.                  

2.2. El cheque  

Un cheque es un instrumento de pago por el que el emisor o librador ordenan a una entidad bancaria, que actúa como librado, que entregue la cantidad de dinero indicada a otra persona, llamada beneficiario o tendedor. 

Los cheques se solicitan en las entidades bancarias que los entregan en talonarios, y por ello a veces se los llama talón. 

2.2.1 Clases de cheque

-     Cheque al portador: no se especifica la persona que va a presentar el cheque al cobro.

-     Cheque nominativo: en el espacio reservado para ello se escribe al beneficiario con nombre y apellidos. Para cobrar el cheque, el beneficiario debe identificarse con el DNI o cualquier otro documento identificativo.

2.2.3.   Cheques especiales.

Cheque cruzado: el beneficiario de un cheque cruzado solo puede cobrarlo mediante el ingreso en una cuenta bancaria. Se identifica por dos líneas se escribe el nombre de una entidad bancaria, únicamente se podrá abonar en una cuenta de esa entidad.

Cheque conformado: lo emite el librador y la entidad bancaria estampa una cláusula de conformidad en su reverso con la firma del librador y el sello de la entidad bancaria. Esta cláusula es una garantía de la existencia de fondos en la cuenta del librado.

Cheque bancario: a diferencia del cheque conformado, el cheque bancario es emitido por la entidad bancaria, que garantiza su pago, a petición del cliente.

Cheque de viaje: se trata de un documento emitido por una entidad financiera que permite ser canjeado por dinero en otros países, o utilizarlo como medio de pago.

2.2.3 El pago del cheque 

El cheque no tiene vencimiento: el beneficiario cobrará el cheque en el momento en el que lo presente en la entidad bancaria que actúa como librado, con independencia de su fecha de emisión; por eso se dice que es el pago a la vista. 


2.3. La transferencia bancaria

La transferencia bancaria es una operación que consiste en realizar una transmisión de dinero desde una cuenta corriente o de ahorro abierta en una entidad financiera a otra. Las cuentas pueden pertenecer al mismo titular o a diferentes titulares, y el dinero se puede transferir al mismo banco o a otro. 

La persona que realiza la transferencia se llama ordenante y en su cuenta se produce un cargo, mientras que el que recibe su importe se llama beneficiario y en su cuenta se produce un abono. 

Las ventajas de las transferencias son su rapidez y comodidad. 

Entre los inconvenientes podemos citar que está excluido el derecho de desistimiento, es decir, no se recupera el dinero una vez ordenada la transferencia a la entidad; y su elevado coste, especialmente para grandes cantidades. 

2.3.1. Tipos de transferencias

-     Transferencias ordinarias: aquellas en las que la cuenta del ordenante y la del beneficiario pertenecen a entidades distintas. 

-     Traspaso: transferencia que se realiza entre dos cuentas diferentes de la misma entidad bancaria. 

-     Transferencia urgente: aquella en la que se garantiza que los fondos quedan abonados en la entidad de destino en la misma fecha en la que se ordena la transferencia. 

-     Transferencia periódica: el ordenante solicita a su entidad que realice varias transferencias del mismo importe y al mismo beneficiario, en vez de ordenarlas cada vez que se produce el traspaso de fondos.

2.3.2. Plazo de abono de la transferencia

El plazo de ejecución de la transferencia, es decir, el tiempo que transcurre desde que el ordenante ordena la transferencia y el momento en el que el beneficiario dispone del dinero en su cuenta, varía en función del tipo y la forma de la transferencia y de la ubicación de la entidad destinataria:

·                     Transferencias ordinarias y periódicas: el plazo es de un día hábil, aunque si la operación se realiza en soporte informático por la tarde puede pasar hasta dos días hábiles para que el beneficiario disfrute del dinero transferido en su cuenta.  

·                     Transferencias urgentes: el beneficiario podrá disponer del dinero transferido el mismo día en que se proceda a realizar la orden de transferencia. 

2.3.3. Formas de ordenar una transferencia

El ordenante puede elegir entre realizar la transferencia en una oficina bancaria, realizarla on line o mediante una llamada telefónica. 

-     Fecha y hora de la operación

-     Identificación del ordenante: nombre, dirección, DNI...

-     IBAN de la cuenta de cargo.

-     Datos del beneficiador e IBAN de la cuenta de abono.

-     Importe que se desea transferir y motivo por el que se realiza o concepto de la transferencia. 

-     Firma del ordenante junto con el sello y firma de conformidad de la entidad.

2.4. La tarjeta de débito

Las tarjetas de  débito son instrumentos de pago emitidos por entidades bancarias. Su utilización solo es posible si se dispone de efectivo en la cuenta corriente o de ahorro a la que esté asociada, y al utilizar se resta inmediatamente en la cuenta el importe del pago efectuado.

2.4.1. El terminal punto de venta o TPV 

El TPV es un equipo informático que se ha convertido en un canal de cobro imprescindible para los establecimientos comerciales. Los más sencillos permiten al cliente pagar con tarjetas bancarias imprimiendo un comprobante o tique; los más desarrollados han sustituido a las cajas registradoras, disponen de una pantalla táctil y pueden llevar la gestión de inventarios, el control de caja, gestionar bases de datos de productos, clientes, proveedores y empleados, y realizar otras funciones comerciales. 

3. Operaciones de pago y cobro  on line 

El comercio electrónico, comercio on line, comercio virtual o e-comerce es una modalidad de compraventa a distancia que se caracteriza por el uso de medios electrónicos, principalmente internet.

En el comercio electrónico se pueden dar las siguientes formas de pago: 

-     Tarjeta de crédito

-     Transferencia bancaria

-     Pago contra reembolso: consiste en abonar el importe de la compra realizada directamente al transportista que lleva la mercancía al comprador

-     Pasarela de pago: puede ser bancaria o de otras modalidades. 

8 CORTESIA Y PROTOCOLO

8 CORTESIA Y PROTOCOLO

1. Normas de cortesía

Según la Real Academia Española (RAE), la cortesía se define como: demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene alguien a otra persona.

La cortesía se practica cuando somos considerados con otras personas, con sus sentimientos, sensibilidades, opiniones y bienestar, y lo mostramos a través de los buenos modales y la educación, basados en el protocolo y la etiqueta establecidos en la sociedad.

Algunas normas sociales, básicas, de cortesía al relacionarnos con otras personas son las siguientes:

-     No tirar desperdicios o papeles al suelo.

-     Situarse donde no se interrumpa el acceso a transportes públicos, escaleras, entradas, etc. 

-     No tratar de ser el primero, respetar el paso a personas mayores o con niños.

-     Saludar, con respeto y educación, al entrar en un lugar y despedirse al salir. 

-     Ser tolerantes.

-     Dejar salir antes de entrar en un lugar.

-     Tratar a las personas de usted.

-     Pedir las cosas por favor.

-     Dar siempre las gracias.

-     Respetar la privacidad de los demás.

-     Pedir permiso para utilizar las cosas ajenas.

-     Para entrar a una habitación, llamar a la puerta y esperar el permiso de quienes estén dentro.

-     Prometer solo lo que se puede cumplir.

-     No nombrarse nunca primero.

-     Protegerse la boca al toser y estornudar.

-     Si estamos sentados y alguien se acerca na saludarnos, debemos levantarnos.

-     No hablar al oído, en voz baja o en otro idioma cuando hay varias personas reunidas.

-     No hablar en sitios donde se recomienda no hacerlo, por ejemplo cuando se proyecta una película, se representa una obra de teatro

-     Comportarse con los demás como quisiéramos que se comportan con nosotros.

-     No mofarse ni hacer burlas de otra persona por ninguna causa.

-     No avergonzar ni faltar a otra persona.

1.1     El saludo

El saludo es un gesto universal que muestra educación, cortesía y buenos modales. Su ausencia o hacerlo de forma inadecuada suele crear rechazo en las personas y puede dar lugar a un mal inicio en la relación con la persona con la que se trata.

-     Apretón de manos: es el gesto más extendido como saludo. Muestra neutralidad, respeto, disposición de entablar una relación con otra persona, y puede ir acompañado con una suave inclinación de cabeza. No se debe apretar muy fuerte ni durante mucho tiempo; tampoco dejar la mano floja o retirarla violentamente. 

-     Besos: en la cultura occidental no son aconsejables los besos en la relación profesional; sí es habitual cuando la relación es informal.

-     Reverencia: es usual en la cultura oriental.

Generalmente, en las culturas musulmanas y asiáticas no se produce el contacto físico en el saludo. 

En el occidente, por el contrario, se inicia el saludo con la mano y algunas veces con dos besos en la mejilla, nunca sonoros, acompañados con una sonrisa. 

1.2. La cortesía en la conversación

Para participar en una conversación es necesario conocer algunas normas de educación y cortesía: 

-     Saber escuchar y hablar en el momento adecuado, manteniendo los silencios oportunos para no interrumpir al que está en el uso de la palabra. 

-     Evitar los largos silencios y los monólogos: intervenir de forma prudente y con tiempo limitado, callar para escuchar otras intervenciones.

-     Respetar la opción de los demás. Nadie está siempre en posición de la verdad. No hacer chistes ni ironizar, para no ofender a la persona con la que se está tratando.

-     Evitar utilizar demasiados técnicos para demostrar grandes conocimientos sobre el tema; pueden abrumar al interlocutor.

-     Respetar los turnos para hablar y preguntar. Permitir que el interlocutor acabe su explicación o intervención. Si hay interruptores deben ser justificadas.

-     Tratarse con respeto y educación si se producen diferencias. No levantar la voz, gritar o vocear. No hablar todos a la vez. No utilizar palabras malsonantes y groseros. 

-     Abstenerse de hacer el protagonista en la conversación utilizando repetidamente el pronombre ''yo'', porque puede producir rechazo.  

1.3. La imagen personal

La imagen personal hace referencia a un conjunto de atributos físicos, gestos, modales, tono de voz y modulación, mirada, forma de sentarnos y caminar, vestimenta, etc.

La percepción personal de la imagen es distinta a la que tienen los de más de nosotros.

El estilo personal y la imagen en ocasiones son diferentes en el ámbito laboral y privado. Existen profesiones o empresas en las que la imagen viene impuesta, como es el caso de  bomberos, policías, personal que debe llevar traje, etc. 

En la recepción de una empresa la imagen personal del recepcionista induce a forjar la idea de dicha entidad. El aspecto exterior tiene mucha carga comunicativa y debe ser acorde con las ideas que se quieren transmitir. 

Para atender a la imagen personal deben seguirse uno cuidados básicos que sirven tanto para la vida cotidiana como para la laboral:  

-     Higiene y aseo: es importante mantener la higiene diaria: ducharse, tener el pelo y las uñas limadas, mostrar las manos cuidadas...

-     Vestimenta: la ropa debe estar cuidada y limpia, mostrando discreción y elegancia el vestir. Se debe llevar vestuario adecuado para cada ocasión. 

-     Lenguaje facial corporal (gestos): nuestro lenguaje facial y corporal expresa nuestro estado de ánimo. La mirada, la postura, los movimientos, las posiciones de las manos pueden contradecir involuntariamente nuestro mensaje verbal. 

-     Vicios: evitar aquellos vicios, normalmente inconscientes, como tocarse con frecuencia la barba o el pelo, hurgarse en la nariz o las orejas...

-     Tosidos o estornudos: se deben girar la cabeza a un lado y utilizar un pañuelo para poner delante de la nariz o la boca al toser y estornudar. 

-     Bostezo: si se produce, se debe colocar la mano sobre la boca 

2. Normas de protocolo 

La definición que la RAE hace de protocolo es la siguiente: ''Regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por costumbre’’. 

Se puede hablar de protocolo social como un conjunto de normas, recomendaciones, métodos prácticas de cortesía que se utilizan en las relaciones humanas. 

2.1. Tratamientos 

En el protocolo de actuación empresarial es importante que el personal que atiende al visitante o cliente se asegura de no confundirse en el nombre y apellidos de este. Si se olvidan o se confunden, muchas personas se pueden sentir ofendidas y hay países donde esto es considerado como una falta de cortesía.

Se debe  tratar a la persona de usted.

Hombres:

- Tratamiento: Señor (Sr) con el nombre, don (D.) con el apellido,

Mujeres:

- Tratamiento: Señora (Sra) con el apellido doña, (Dña., D.ª) con el nombre

2.2. La atención en la recepción

En la recepción de una empresa se debe cuidar mucho la primera impresión que se transmite, ya que no exista una segunda.

Lo primero que aprecia un visitante que se dirige personalmente a una empresa es la recepción y las personas que trabajan en ella. En los primeros minutos de dicha visita se creará una imagen inicial que se difícil de cambiar y que en absoluto tiene que ver con la experiencia profesional o las virtudes de quien atiende. Eso se contestará después.

2.2.1. El modo de actuar

El modo de actuar se refleja en las acciones externas que caracterizan a cada persona: forma de moverse, de hablar y de vestir. Se debe cuidar el tono de voz y utilizar formas de cortesía en su atención al visitante: <<por favor>>, <<gracias>>, <<cuando pueda...>>, <<disculpe>>, <<muchas gracias>>, etc. Los buenos modales no solo describen la forma de ser de la persona de recepción, sino que también  describen la imagen que la empresa proyecta hacia fuera.

2.2.2. La postura

La postura debe ser cuidada. Algunas pautas que deben seguirse son:

-     Caminar con el rostro erguido, pasos firmes y seguros. 

-     Estar sentado sin hundirse en el asiento, con la espalda recta y los pies apoyados en el suelo. 

-     Levantarse si el interlocutor está de pie.

-     Tener un movimiento corporal equilibrado; tan malo es estar moviéndose constantemente como permanecer rígido.

-     No meter las manos en los bolsillos.

-     Evitar cruzar los brazos sobre el pecho o ponerlos en jarras (apoyarlos en las caderas).

-     Respetar un espacio vital mínimo. Si no se respeta, el interlocutor puede sentirse intimidado o, por el contrario, si existe mucha distancia, puede interpretar que hay desinterés.  

 2.2.3. La forma de vestir

Se debe vestir adecuadamente y acorde con la política de la empresa.

Generalmente la vestimenta debe ser sencilla, elegante y que proyecte profesionalismo.

Si existe un código de vestuario (dress code) hay que adaptarse a él, pero siempre utilizando el sentido común. Algunas empresas lo emplean porque genera valores como confianza, credibilidad, seriedad, etc.

2.2.4. El maquillaje y el peinado

Se debe intentar buscar la mejor imagen en lo que al maquillaje y peinado se refiere: seria, responsable y activa pero no llamativa, acorde con el lugar y ambiente laboral en que nos encontramos.

Es importante tener la piel bien hidratada, y llevar el maquillaje aplicado con naturalidad y discreción para ofrecer una apariencia cuidada y natural. 

El pelo debe estar limpio, y se deben realizar peinados sencillos que favorecen la imagen personal, tanto en el caso del pelo suelto como recogido. 

2.3. Procedimientos de atención al público

Las visitas que se reciben en una empresa u organización pueden ser de dos tipos:

-     Previstas: son esperadas porque se ha pactado una cita previa. 

-     Imprevistas: son inesperadas, no planificadas, pero no por ello menos importantes.

Es importante planificar las visitas para que no esperen mucho tiempo, lo que resulta cómodo para ambas partes y para los intereses de la empresa. A veces es aconsejable tener dos zonas de espera, para que las visitas no coincidan en un mismo espacio.