5 La comunicación telefónica
1.
El proceso de
comunicación telefónica
Es un conjunto de acciones para la
transmisión de información entre el emisor y receptor utilizando el teléfono
como medio.
La comunicación telefónica es:
Inmediata: no hay desfase temporal.
§ Individual: participan un emisor y un
receptor.
§ Bidireccional: si hay respuesta inmediata el
primer emisor se convierte en receptor y el primer receptor en emisor.
1.1. Fases
Fases del proceso de comunicación
telefónica:
§ Elaborar un mensaje: por parte del emisor
utilizando signos y códigos.
§ Transmitir el mensaje: del emisor
al receptor, por medio de un canal, teléfonos y/o ordenadores.
§ Comprensión del mensaje por parte
del receptor.
§ Respuesta del receptor que se convertirá en
emisor.
En ocasiones el primer contacto que
se tiene con una empresa se realiza por medio del teléfono. Si se responde de
mala manera se proyecta una mala imagen de la empresa.
Por ello, el teléfono, además de un
medio de comunicación, es un instrumento comercial, y se debe cuidar tanto la
expresión verbal como la no verbal en el proceso comunicativo.
Pasos que siguen el emisor y el
receptor en una comunicación telefónica:
§ Pasos que sigue el emisor:
1. Prepara la
llamada.
2. Realiza la
llamada.
3. Saluda y se
presenta.
4. Indica el
motivo de la llamada.
5. Expone sus
argumentaciones.
6. Escucha las
respuestas.
7. Muestra sus
objeciones.
8. Confirma
datos.
9. Se despide.
10. Finaliza la
llamada.
§ Pasos que sigue el receptor:
1. Contesta la
llamada.
2. Saluda y se
presenta.
3. Escucha el
motivo de la llamada.
4. Argumenta y
aclara información.
5. Muestra
objeciones.
6. Confirma
datos.
7. Se despide.
8. Finaliza la
llamada.
1.2. Expresión verbal
Es un conjunto de técnicas que se
desarrollan para comunicar de forma oral lo que una persona piensa o siente.
Asimismo se denomina expresión oral
a una de las habilidades que debe desarrollarse en el aprendizaje tanto de la
lengua materna como de una lengua extranjera.
Hablar en público o a través del
teléfono suele causarnos temor pero lo hacemos todos los días con nuestro
entorno. Cuando se habla por teléfono en el mundo laboral se debe ser
consciente de que:
§ Es un medio
importante de comunicación en las organizaciones o empresas.
§ Se
transmite la imagen y la identidad corporativa.
§ Es una
herramienta de comunicación que se debe utilizar de forma responsable.
§ Sirve para
establecer o fomentar las relaciones en el mundo empresarial.
Para expresarnos correctamente
debemos ser:
§ Respetuosos: saludar al inicio y despedirse al
final.
§ Concisos: ser directos y breves.
§ Claros: recurrir a un lenguaje que
dominemos, con frases cotas que transmitan la idea y seguridad.
§ Fluidos: utilizar las palabras de forma
continua.
§ Coherentes: estructurar lo que queremos
transmitir.
§ Rítmicos: utilizar la armonía y acentuación.
§ Motivadores: para conseguir la atención y el
interés del receptor e incitar al interlocutor a que escuche o participe de
forma activa.
§ Positivos: en el tono empleado, a pesar de
que la comunicación sirva para señalar errores o críticas.
§ Emotivos: expresar sentimientos acordes con
el tema.
§ Educados: tener en cuenta el volumen o
intensidad de la voz.
§ Atentos: a la comunicación no verbal.
1.3. Expresión no verbal
Es tan importante lo que se dice
con la voz como lo que se expresa de forma no verbal. Existen elementos paralingüísticos
y otros asociados al comportamiento que sirven para reforzar lo expresado
oralmente.
Elemento
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Definición
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Características
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Voz
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Sonido que el aire expelido
de los pulmones produce al salir de la laringe, haciendo que vibren las
cuerdas vocales.
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Creo la imagen auditiva a los
interlocutores. Algunas personas tienen una voz que seduce a los que
escuchan y los predispone a seguir
escuchando.
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Tono
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Inflexión de la voz y modo
particular de decir algo, según la intención o el estado de ánimo de quien
habla.
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Cálido: trasmite empatía u
una actitud positiva de disposición a la ayuda.
Seguro: refleja
profesionalidad e interés.
Sugerente: sirve para exponer
argumentos.
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Ritmo
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Fluidez verbal con la que se
expresa alguien.
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Para que el mensaje sea
entendible telefónicamente el ritmo ideal será de 140 palabras por minuto.
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Entonación
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Modulación de la voz.
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Ascendente: formula
interrogación, duda o indecisión.
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Volumen
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Intensidad al hablar.
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Bajo: indica timidez,
tristeza y sumisión.
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Silencio
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Pausa que se realiza al
hablar.
|
Es una es forma de invitar al
interlocutor a tomar la palabra.
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Timbre
|
Registro vocal que diferencia
a una persona de otra.
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Permite distinguir una
persona de otra sin verla. Hay cuatro grados: muy bajo, medio-alto, alto y
muy alto.
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Vocalización
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Articular distinguiendo las
vocales, consonantes y silabas de las palabras.
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Es fundamental una buena
vocalización para conseguir que el mensaje sea comprendido.
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Dicción
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Manera de pronunciar.
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Tener un buen dominio del
idioma es necesario para dominar la pronunciación de las palabras.
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Elocución
o velocidad
|
Manera de hablar para
expresar los conceptos.
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Al teléfono hay que hablar
más despacio que cara a cara. Si se habla deprisa se corre el riesgo de que
no se entienda. Hay que adaptar la velocidad a las características del
interlocutor.
|
Otros elementos asociados al comportamiento que se deben
tener en cuenta son los siguientes:
§ Postura: ante posturas incorrectas o
incomodas es más fácil que el tono de voz decaiga, lo que muestra desgana y
apatía.
§ Buen humor: la amabilidad y el optimismo se
perciben por el teléfono, pese a no verse los interlocutores.
§ Sonrisa: el interlocutor puede percibirla
porque influye en el estado de ánimo de quien habla.
§ Atención: se debe prestar atención,
comprender el mensaje, evaluarlo, recordarlo y responder de forma adecuada.
§ Interés: no se debe mostrar indiferencia,
ya que molesta mucho hablar con una maquina.
§ Calma: ha de mantenerse ante alguien
molesto y enfadado, para demostrar educación y transmitir serenidad.
§ Concentración: se debe evitar hablar con otra
persona a la vez mientras se está hablando por teléfono.
§ Pausa: no se debe dejar en espera al
interlocutor por teléfono.
2. Medios y
equipos telefónicos
Hoy en día esta tan extendido el uso del teléfono que es
difícil que haya personas que carezcan de él.
Los dispositivos para utilizar la telefonía se agrupan en:
§ Telefonía fija: conjunto de aparatos e hilos
conductores con los cuales se transmite a distancia la palabra y toda clase de
sonidos por la acción de la electricidad.
§ Telefonía móvil: es la combinación de una red
de estaciones transmisoras o receptoras de radio y una serie de centrales
telefónicas de conmutación que posibilitan la comunicación entre terminales
telefónicas móviles o portátiles, y entre estas y teléfonos de la red de
telefonía fija.
§ Centralitas: sistema de interconexión de
llamadas recibidas en una línea con otras líneas asociadas.
2.1. Tipos de
teléfonos
El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado
para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.
Se transmite la conversación de dos personas en distintos lugares.
·
Convencionales:
§ Fijo: son terminales conectados a una
línea telefónica.
§ Inalámbrico: el auricular y el micrófono se
conectan a la base por medio de radiofrecuencia.
·
Público: funcionan con la introducción de monedas, tarjetas
telefónicas o de crédito.
· Móvil:
§ Básico: permite realizar llamadas y enviar
mensajes SMS.
§ Multimedia: se pueden enviar y recibir
imágenes, sonidos y textos en la trasmisión de información.
·
Tecnología IP con tecnología VOIP: permite realizar llamadas a través
de internet en terminales fijos, y existen aplicaciones para realizarlas desde
terminales móviles también.
2.2. Usos y
servicios que ofrecen los medios y equipos telefónicos
§ Privados o particulares: son
utilizados en las relaciones personales con amigos, familiares, etc.
§ Profesionales o laborales: las
personas que trabajan en empresas y organizaciones los utilizan para
desarrollas las tareas diarias en el trabajo.
2.2.1.
Prestaciones de la telefonía básica
Asignación de un número de nueve cifras que permite recibir y
emitir llamadas telefónicas.
Prestaciones habituales
|
Llamada en espera
|
Cuando el
usuario está ocupado, notifica otra llamada entrante que podrá aceptar, dejar
en espera o rechazar.
|
Contestador
|
Se puede grabar
un mensaje cuando la persona a la que se llama no se encuentra disponible.
|
Desvío de llamadas
|
Se pueden
desviar las llamadas a cualquier otro número que se asigne.
|
Retención de llamadas
|
Se retiene
la llamada para atender otra entrante y recuperarla a posteriori.
|
Identificador de llamadas
|
Muestra el
número de la llamada entrante.
|
Llamada a tres
|
Posibilidad
de hablar tres personas a la vez.
|
Transferencia de llamadas
|
Conectar dos
llamadas entrantes en una sola.
|
Información telefónica
|
Nacionales: se
facilita en los números 11888, 11818, 11822 y 11811.
Internacionales:
se facilita en los números 025 y 11825.
|
2.2.2.
Prestaciones de la telefonía móvil
§ Llamada de
emergencia.
§ Buzones de
voz: si la llamada no es atendida se puede dejar un mensaje.
§ Desvío de
llamadas.
§ Llamada en
espera.
§ Duración de
la llamada, tiempo de llamadas entrantes y salientes.
§ Llamadas
perdidas, aviso de llamadas recibidas y no contestadas.
§ Mensajes
cortos con un límite de caracteres.
§ Bluethooth
para transmitir información entre terminales.
Si tiene acceso a internet puede disponer de otros servicios
como:
§ Multiconferencia:
hablar con varias personas a la vez.
§ Agenda
electrónica: con los números de contactos, correos electrónicos o direcciones
de páginas web.
§ Se pueden
enviar imágenes video o archivos.
§ GPRS:
localizados de usuarios, rutas, mapas, etc.
§ Navegación
GPS.
§ Reconocimiento
de voz: reconoce la voz del usuario y acepta ordenes para hacer llamadas y
búsquedas en internet.
§ Correo
electrónico: para enviar y recibir correos electrónicos al teléfono móvil.
§ Videollamadas:
se puede ver al interlocutor y ser visto por él mientras se habla por teléfono.
§ Descargas
de archivos de música, videos, etc.
§ Operaciones
de compra en páginas web.
2.3. Otros
servicios
§ Información
de la factura: tanto en la telefonía móvil como fija en las facturas se
detallan los números de los usuarios a los que se ha llamado, la duración de
cada llamada, la hora de realización, el coste, los descuentos o planes a los
que se acogió el usuario, etc.
-
Restricción
en consumo: el servicio avisa de que se ha superado el límite que el
usuario se había impuesto al contratar el servicio.
-
Tarifa
plana: servicio por el que el usuario se compromete a pagar una
cantidad de dinero en un periodo determinado, y el proveedor a dar servicio sin
tener en cuenta el número de llamadas y la duración de estas.
§
Servicios a
empresas: la telefonía móvil está revolucionando el mundo de los
negocios en cuanto a tener un mercado abierto las 24 horas a través de internet.
Por medio de aplicaciones, el teléfono móvil permite emitir pedidos, recibir
información de los productos o realizar transacciones comerciales.
3.Centrales
telefónicas
Se puede definir una central telefónica como el lugar físico
donde se instalan los equipos de conmutación y otros que hacen posibles las
llamadas telefónicas.
3.1.Centrales
telefónicas públicas
Son los lugares donde se establecen las conexiones entre los
abonados o usuarios de líneas telefónicas.
Las empresas de telecomunicación gestionan las centrales
telefónicas y son las que dan el servicio a empresas y particulares. Las
centrales telefónicas, donde terminan las líneas de los usuarios, se conectan a
otras centrales de igual o superior jerarquía, que se conectaran a las de otras
poblaciones.
3.2. Centrales
telefónicas privadas
Son conmutadores automáticos que intercomunican extensiones o
anexos dentro de una empresa, organización o incluso hogares. Permiten unir
diferentes estancias o zonas a través de aparatos telefónicos que se conectan
tanto internamente como con el exterior, a través de las líneas centrales o
troncales suministradas por la central telefónica pública.
3.3.
Funcionamiento de una central telefónica básica
La función principal de las centrales es poner en contacto a
los abonados entre sí.
Las terminales se conectan a una central local y varias
centrales locales y otras superiores, que son las primarias; estas a su vez se
conectan a otras superiores, que son las secundarias, y estas a una terciaria o
nodal.
Las ventajas que proporcionan las centrales VoIP son mayor
velocidad y ahorro, al no utilizar las altas tarifas de telefonía de larga
distancia.
La desventaja es la inseguridad al utilizar internet: robos
de datos, virus en el sistema y peor calidad de sonido que en la telefonía
tradicional.
3.3.4.
Centrales virtuales
Son servicios que ofrecen las empresas especializadas en las
que las llamadas son gestionadas de la forma que se haya programado.
La seriedad y buena gestión en la recepción de llamadas
influye en la imagen de la empresa, y para muchas es un servicio
imprescindible.
Permiten ofrecer a la empresa una única central para todas
las extensiones, con independencia del lugar físico donde se encuentren los
empleados.
3.3.5. Centro
de llamadas y centro de contactos
El centro de llamadas o call center es un área donde trabaja
personal entrenado para manejar grandes volúmenes de llamadas: tanto emitidas
como recibidas, con objetivos concretos: atención a clientes, reclamaciones,
soporte técnico, encuestas, telemarketing, etc. Se distribuyen las llamadas de
forma automática y se pone la información a disposición de los operadores para
dar el mejor servicio posible.
El centro de contacto es un área donde trabaja personal
entrenado para recibir o transmitir llamadas especializadas con los clientes y
gestionar la relación con ellos a través de la integración de diversos canales
de interacción como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajería
de textos, multimedia, internet, etc. Los clientes son atendidos en un único
puesto de contacto.
3.4. Presentaciones habituales de las
centralitas
Las prestaciones habituales de las centralitas son:
-
Identificador de
llamadas.
-
Música en espera
-
Restricción de
llamadas.
-
Información sobre
el coste del servicio
3.4.1. Presentaciones propias de
las centralitas IP
Son las siguientes:
-
Grabación de llamadas
entrantes y salientes.
-
Gestión de llamadas
entrantes en cola.
-
Detección automática
de entrada de faxes.
-
Buzón de voz.
-
Registro de llamadas
gráficos de consumo.
-
Conferencias con
varios terminales concentrados al mismo tiempo.
-
Videoconferencias,
etc.
3.4.2.
Prestaciones de las centrales virtuales
Cuentan con muchas
posibilidades: mensajes de bienvenida, identificador de llamada, llamada con
número oculto, llamadas simultáneas, cola de llamadas, recepción virtual para
redirigir en función de la hora, el departamento, de que no conteste una
determinada extensión, u otros criterios.
4. Pautas de atención telefónica en la empresa
La atención telefónica es un valor importante para las empresas y
organizaciones, porque muchas personas contactan por primera vez con la empresa
por teléfono.
La persona que atiende una llamada ante todo tiene que utilizar el sentido
común y las normas básicas de cortesía y educación.
4.1. Utilización adecuada de los componentes de
la atención telefónica
Existen cuatro componentes esenciales de la atención telefónica que se deben
utilizar adecuadamente:
4.1.1. La voz
Es el componente principal para comunicarse correctamente. Se debe conseguir
una buena vocalización que sea clara para que se entienda el mensaje.
Utilización del tono:
-
Cálido
-
Seguro
-
Tranquilo
4.1.2. El lenguaje
Se debe utilizar un lenguaje claro y sencillo,
y se debe huir de los tecnicismos.
Hemos de tratar de usted al
interlocutor.
Expresiones que se deben evitar:
-
Dubitativas.
-
Negativas.
-
Agresivas.
Expresiones que deben utilizarse:
-
De cortesía.
-
Positivas.
-
De apoyo.
4.1.3 La escucha
Tan importante es hablar como escuchar. Se
debe utilizar frases de apoyo (lo entiendo, lo comprendo, correcto...) y
realizar preguntas, demostrar interés, crear un clima agradable y transmitir
confianza.
4.1.4 El silencio
Está relacionado con el punto anterior. Se
debe gestionar para que el interlocutor exponga los motivos de la llamada o
argumente y responda sobre las preguntas, quejas u objeciones que le
formulemos.
4.2. Las barras y dificultades en la
comunicación telefónica
Las barras en la comunicación son los factores
que la impiden o la dificultan, deformando el mensaje u
obstaculizando el proceso de comunicación.
5. Búsqueda de información telefónica
Las personas que utilizan frecuentemente el
teléfono en su trabajo tienen que disponer de listas telefónicas y guías.
-
Páginas amarillas.
-
Páginas blancas.
-
Teléfonos de
información.
6. Llamadas internacionales
Si lo que se quiere es llamar a un usuario telefónico de otro país, hay que
marcar los siguientes códigos:
-
Código de llamada
internacional
-
Código de país.
-
código de la ciudad o
área.
-
Número de
abonado.
